Reklamacje i rozwiązywanie sporów.

Wersja 1.0 — obowiązuje od 7 października 2026

Niniejsza polityka wyjaśnia, jak złożyć reklamację do Viroan i co dzieje się dalej: reklamacja dotycząca Produktu, płatności lub usługi; zgłoszenie treści, którą uznajesz za nielegalną; wniosek o weryfikację środka zastosowanego wobec Twojego konta; oraz dostępne Ci drogi pozasądowe i sądowe. Stanowi część Regulaminu (pkt 9, 11 i 15) i posługuje się zdefiniowanymi w nim terminami.

1. Jak złożyć reklamację

1.1. Reklamację możesz złożyć pocztą e-mail na support@viroan.com albo za pomocą funkcji reklamacyjnej w aplikacji. Nie jest wymagana żadna szczególna forma.

1.2. Pomaga nam, jeśli podasz adres e-mail przypisany do konta, Produkt lub zamówienie, którego dotyczy sprawa, co poszło nie tak i czego oczekujesz; reklamacja jest ważna także bez tego.

1.3. Termin na naszą odpowiedź rozpoczyna bieg z chwilą wysłania reklamacji na ten adres lub złożenia jej za pomocą tej funkcji.

2. Nasza odpowiedź

2.1. Na reklamację konsumenta odpowiadamy w terminie 14 dni, na trwałym nośniku (zwykle pocztą e-mail).

2.2. Reklamacja konsumenta, na którą nie udzielono odpowiedzi w terminie 14 dni, uważana jest za uznaną; w przypadku reklamacji dotyczącej zgodności Produktu z umową (pkt 8 Regulaminu) uznanie oznacza, że zapewniamy środek ochrony, który prawo przewiduje dla sprawy objętej reklamacją, a nie jakiekolwiek inne żądane świadczenie. Twoje ustawowe środki ochrony z tytułu wadliwego Produktu pozostają nienaruszone i są opisane w polityce Zwrotów i odstąpienia od umowy.

2.3. Gdy odrzucamy reklamację, podajemy przyczynę i wskazujemy drogi opisane poniżej.

3. Zgłaszanie nielegalnych treści

3.1. Każda osoba, niezależnie od tego, czy posiada konto, może zgłosić treść na platformie, którą uznaje za nielegalną — Produkt, recenzję, wiadomość lub profil — za pomocą funkcji zgłoszenia przy danym elemencie, formularza zgłaszania treści bezprawnych w serwisie Viroan albo pocztą e-mail na legal@viroan.com.

3.2. Abyśmy mogli podjąć działanie, podaj: wystarczające wyjaśnienie, dlaczego treść jest nielegalna; jej dokładną lokalizację (link); swoje imię i nazwisko oraz adres e-mail (z wyjątkiem zgłoszeń dotyczących niektórych przestępstw przeciwko dzieciom); a w miarę możliwości oświadczenie, że uważasz zgłoszenie za prawdziwe i złożone w dobrej wierze.

3.3. Potwierdzamy otrzymanie, rozstrzygamy bez zbędnej zwłoki, informujemy o decyzji i o dostępnych środkach odwoławczych oraz wskazujemy, czy użyto środków zautomatyzowanych. Nadużywanie funkcji zgłaszania — powtarzające się bezzasadne zgłoszenia lub zgłoszenia w złej wierze — stanowi naruszenie Regulaminu.

4. Gdy stosujemy środek wobec Twojego konta

4.1. Gdy ograniczamy, zawieszamy lub zamykamy konto, usuwamy treść lub obniżamy pozycję w rankingu, przedstawiamy Ci uzasadnienie zgodnie z pkt 11.4 Regulaminu — fakty, podstawę umowną lub prawną, informację o ewentualnym użyciu środków zautomatyzowanych, zakres i czas trwania oraz sposób wystąpienia o weryfikację — z wyjątkiem wąskich przypadków opisanych w tym punkcie, w których prawo lub nakaz właściwego organu zakazuje ujawnienia albo ujawnienie wskazywałoby na podejrzenie prania pieniędzy, finansowania terroryzmu lub naruszenia prawa sankcyjnego; przekazujemy wówczas wyłącznie informacje, na które pozwala prawo, co może oznaczać brak jakiejkolwiek informacji.

4.2. Aby poprosić o weryfikację środka, odpowiedz na uzasadnienie albo napisz na support@viroan.com. Decyzję podjętą wyłącznie w sposób zautomatyzowany możesz zakwestionować i możesz zażądać jej weryfikacji przez człowieka, jak opisano w Polityce prywatności.

4.3. Ta weryfikacja wewnętrzna nie zastępuje dróg pozasądowych i sądowych opisanych poniżej.

5. Pozasądowe rozwiązywanie sporów

5.1. Viroan nie jest zobowiązana do korzystania i nie zobowiązuje się z góry do konkretnego podmiotu pozasądowego rozwiązywania sporów. Gdy odrzucamy reklamację konsumenta, oświadczamy na trwałym nośniku, czy zgadzamy się na pozasądowe rozwiązanie danego sporu i, jeśli tak, przed jakim podmiotem. Jeżeli nie poinformujemy Cię o odmowie, uważa się, że wyraziliśmy zgodę.

5.2. Niezależnie od naszego stanowiska, jako konsumentowi przysługują Ci dostępne drogi pozasądowe. W Polsce obejmują one Inspekcję Handlową (Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej) oraz — w celu uzyskania bezpłatnej pomocy — powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. W przypadku sporu transgranicznego w Unii Europejskiej pomóc może Europejskie Centrum Konsumenckie (ECC-Net). Rejestr uprawnionych podmiotów pozasądowych prowadzi Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), na uokik.gov.pl.

5.3. Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) zakończyła działanie w 2025 r. i nie stanowi już drogi.

6. Organy i sądy

6.1. Możesz również skierować sprawę do właściwych organów: Prezesa UOKiK w zakresie zbiorowych interesów konsumentów; koordynatora do spraw usług cyfrowych wyznaczonego w Polsce w sprawach objętych aktem o usługach cyfrowych; a w zakresie danych osobowych — Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (zob. Politykę prywatności).

6.2. Zawsze możesz skierować sprawę do sądu. Który sąd i jakie prawo ma zastosowanie, określa pkt 16 Regulaminu: jako konsument możesz wytoczyć powództwo w państwie, w którym mieszkasz, albo w Polsce, a Viroan może wytoczyć powództwo przeciwko Tobie wyłącznie w państwie, w którym mieszkasz.

7. Twórcy

Gdy korzystasz z marketplace jako Twórca — użytkownik biznesowy — uzasadnienie środka oraz uprzedzenie, zanim Viroan zakończy świadczenie na Twoją rzecz, są udzielane zgodnie z Regulaminem i Umową z Twórcą; nic w niniejszej polityce nie ogranicza prawa, które przyznaje Ci prawo o usługach pośrednictwa internetowego.

8. Kontakt i język

W sprawie każdej reklamacji napisz na support@viroan.com, a w sprawie zgłoszenia nielegalnych treści lub sprawy dla organów — na legal@viroan.com. Niniejsza polityka jest publikowana w języku polskim i angielskim; wersja polska ma zastosowanie do czytelnika będącego obywatelem polskim lub mieszkającego w Polsce, a wersja angielska w pozostałych przypadkach (pkt 16.3 Regulaminu).